IT Service Desk Manager

Job Description 日本におけるL1 Service Deskチームの運営責任者として、サービス品質、チームマネジメント、クライアント対応を統括するポジションです。SLA/KPI管理、継続的改善、リスク管理、グローバルチームとの連携を通じて、安定したサービス提供と顧客満足度向上を推進します。 Description * 日本Service Deskチーム全体の運営およびサービス提供責任を担う。 * SLA、KPI、バックログ、チケット品質、対応状況などの運用指標を管理し、契約目標の達成を推進する。 * パフォーマンス課題や運用リスクを特定し、原因分析と改善施策の立案・実行を行う。 * チームメンバーのコーチング、評価、モチベーション向上、人材育成を推進する。 * 勤怠管理、シフト計画、休暇管理、人員配置およびバックアップ体制を管理する。 * オンボーディング、オフボーディング、トレーニング、ナレッジ共有を統括する。 * クライアント、社内マネジメント、海外拠点とのコミュニケーションおよびエスカレーション対応を行う。 * 日次・週次・月次レポートを作成し、運用状況や課題を関係者へ報告する。 * ITILベースのIncident、Request、Escalation、Knowledge、Access Managementプロセスを管理する。 * 品質管理、コンプライアンス遵守、情報セキュリティ管理を徹底する。 * ServiceNow、コンタクトセンターツール、各種運用管理ツールの適切な活用を推進する。 * 自動化、ナレッジ管理、プロセス改善などの継続的改善活動を主導する。 Profile * ネイティブレベルの日本語およびビジネスレベルの英語力（読み書き・会話）。 * 国際的な環境でのService DeskまたはITサポートチームのリーダー経験。 * 顧客対応組織におけるチームマネジメント経験。 * コーチング、人材育成、パフォーマンス管理、コンフリクトマネジメントの経験。 * SLA/KPI管理、要員計画、キュー管理、品質管理、レポーティングの経験。 * プレッシャーの高い環境でも自律的に業務を遂行できる能力。 * 優れたコミュニケーション能力およびステークホルダーマネジメント能力。 * ITILベースの運用プロセスに関する知識。 * ServiceNow、Genesysまたは同等のITSM・コンタクトセンターツールの利用経験。 * データ分析、課題分析、および改善策立案能力。 Job Offer * 東京都内 * 9:00〜18:00（月〜金） * 入社6か月後から週2日程度の在宅勤務可能 * 契約社員（6か月後に正社員登用の可能性あり） * 最大年収：〜1000万円（給与は応相談）