VIP Customer Support Leader
Job Summary
大手外資系トラベルテック企業にて、APAC向けプレミアムサポート組織の中核を担い、組織の立ち上げを行っていくシニアポジションです。重要顧客に関する最上位レベルのエスカレーションや緊急案件に対応しながら、関係部門と連携し、質の高い顧客体験と安定したオペレーションを支えていただきます。
Responsibilities
- プレミアム顧客のエスカレーション対応
- 緊急・安全案件への迅速な判断
- APACチームの運営およびオペレーション構築
- 部門間連携による問題解決の推進
Required Skills
- カスタマーサポート実務経験5年以上
- 日本語ネイティブ・英語流暢レベル
- フルリモート環境での自律的業務遂行能力
- 新規組織立ち上げ・体制構築経験
Job Details
【職務内容】
- 重要なゲスト・ホストに関する最上位レベルのエスカレーション案件対応
- 安全に関する案件や、緊急度の高い問題への迅速かつ的確な判断
- 高価格帯サービス・掲載に関する複雑かつ繊細な問い合わせ対応
- 法務・ポリシー・関連部門とのクロスファンクショナルな連携
- 状況整理、優先順位付け、関係者調整を通じた問題解決の推進
- 顧客に安心感を与える、高品質で落ち着いたコミュニケーションの実施
- 品質改善、ナレッジ整備、業務設計・改善への関与
- APAC新設チームにおける安定運営とオペレーション構築への貢献
【理想の人材】
- プレミアム顧客対応／カスタマーサポート／ホスピタリティ等での実務経験（目安：5年以上）
- エスカレーション、クレーム、緊急度の高い問い合わせなど、高度な判断力が求められる案件への対応経験
- 複雑かつセンシティブな案件を、自律的にリードして解決した経験
- 日本語：ネイティブレベル
- 英語：流暢レベル
- リモート環境で自律的に動ける方（報連相、記録、関係者調整）
- 変化の多い環境でも粘り強く、中長期的に業務に取り組める方
- 法務・ポリシー・オペレーション等の関係者と連携しながら、案件解決を推進できる方
- ラグジュアリーホテル、航空会社、コンシェルジュ等での高品質対応経験
- KPI／品質改善、ナレッジ作成、業務設計・改善への関与経験
- 部門横断での調整・プロジェクト推進経験
- 他メンバーへの助言、エスカレーション受け、ケースレビュー等のリード経験
- 新規チーム立ち上げ、体制構築、オペレーション整備への関与経験
【勤務条件】
- 年収：850万円〜1,000万円（経験・能力に応じ決定）
- 賞与：あり（業績・評価に応じ支給）
- 長期インセンティブ：株式報酬あり（対象条件あり）
- 健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険
- 勤務地：日本国内（フルリモート）
- 勤務時間：シフト制（06:00〜21:00の間、週末勤務が発生する可能性あり）
- 週休2日制（シフトによる）、有給休暇、その他特別休暇制度あり