Customer Support AI Operations

Job Description 国内大手マーケットプレイス企業にて、B2C領域のCustomer Support / OperationsにおけるAI活用・自動化・ナレッジマネジメントを推進するポジションです。 チャットボット、Virtual Agent、問い合わせデータ分析、KPI改善を通じて、顧客体験とオペレーション効率の両方を高めていただきます。 職務内容 * Virtual Agentやチャットボットのシナリオ設計、構築、改善 * チャットログや問い合わせデータを分析し、AI回答精度・自己解決率を改善 * AIを活用した業務プロセス自動化の企画・推進 * ナレッジセンターやFAQコンテンツの整備、品質管理、改善 * 問い合わせ分析に基づくナレッジギャップの特定と対策 * チャットサポートにおけるAHT、SL、CSATなどのKPIモニタリング * AIと有人対応を組み合わせたハイブリッド運用設計 * CS担当者向けのサポートコンテンツや業務ツールの企画 * AI self-resolution向上に向けたプロジェクト企画・実行 * Product、Engineering、BPOなど関係部署との連携 * KPI管理と効果測定に基づく改善サイクルの構築 理想の人材 ＜必須条件＞ * Customer Supportまたはコールセンターの実務経験（３年以上） * 日本語：ビジネスレベル以上 * 英語：ビジネスレベル ＜歓迎条件＞ * AI技術や生成AIツールの業務活用経験 * Zendesk、Intercom、Salesforce Service Cloud、ChannelTalkなどCS SaaSの利用・設定経験 * BPOや外部パートナーとの協働経験 * EC、マーケットプレイス、決済、プラットフォームビジネスでのCS経験 * SQLなどを用いたデータ集計・分析経験 * Productチームと連携し、UX改善に貢献した経験 条件・待遇 ＜年収・手当＞ * 年収：650万円〜1,000万円程度 * 経験・スキル・語学力・選考評価に応じて最終決定 * 賞与・給与改定：会社規定に準ずる ＜各種保険＞ * 健康保険 * 厚生年金 * 雇用保険 * 労災保険 ＜福利厚生＞ * 社会保険完備 * 交通費支給 * 従業員持株制度 * 有給休暇・病気休暇 * 育児・介護・慶弔関連休暇 * AI・データ分析・CS Operations領域でのキャリア形成機会 * Product、Engineering、Operationsと連携できる環境 ＜勤務地・働き方＞ * 勤務地：東京23区内 * 働き方：ハイブリッド勤務 * 勤務時間：フレックスタイム制度あり * 雇用形態：正社員 ＜休日休暇＞ * 完全週休2日制を想定 * 有給休暇 * 病気休暇 * 育児・介護・慶弔関連休暇 * その他会社規定による休暇制度