Customer Support Manager

職務内容 本ポジションは、Customer Experience機能の一員として、コンタクトセンター運営の安定化と継続的な改善を推進するプログラムマネージャーポジションです。 主な業務内容： * コンタクトセンター運営全般のサポート、およびオペレーションマネジメント支援 * 外部委託先の管理（品質、コスト、生産性、運用品質の最適化） * Customer Experience（CX）およびEmployee Experience（EX）向上施策の立案・推進 * CSAT、品質、生産性、コストなど各種KPIのモニタリングと改善推進 * WBR／MBR／QBR等のビジネスレビューに向けたレポート作成・報告対応 * データ分析を通じた課題抽出、および改善アクションのリード * 業務プロセス改善、コスト最適化、システム変革に関するプロジェクト推進 * AI・自動化ソリューションを活用した効率化施策の推進 * クレーム・エスカレーション案件への対応方針設計、および再発防止の推進 * 営業、サポート、修理、部品関連など社内関連部門とのクロスファンクショナルな連携 * 品質問題や顧客影響の大きい案件への対応、および運用リスク管理 * 個人情報・コンプライアンス観点を含む運営上の判断・対応 理想の人材 ＜必須条件＞ * コンタクトセンター、カスタマーサポート、または顧客対応オペレーション領域での実務経験をお持ちの方 * ベンダーマネジメント、外部委託先管理、またはオペレーション管理に関わったご経験 * KPI管理、業務改善、パフォーマンス向上に携わったご経験 * レポーティングや関係者向け報告資料の作成経験 * 日本語：ネイティブレベル以上 * 英語：ビジネスレベル以上 * データをもとに課題を整理し、周囲を巻き込みながら改善を進められる方 * 中長期的に業務に取り組める方 ＜歓迎条件＞ * コスト削減、業務プロセス改善、システム導入・移行などのプロジェクト経験 * クレーム対応やエスカレーションマネジメントの経験 * 複数部門を巻き込んだ課題解決や改革推進の経験 * AI、自動化、チャットボットなどの導入・改善に関わった経験 * グローバル体制、オフショア、マルチチャネル運営の経験 条件・待遇 ＜年収・手当＞ * 年収：〜800万（経験・能力・選考評価に応じ決定） * 賞与：会社規定に準ずる可能性あり * 各種手当：会社規定に基づき支給の可能性あり ＜各種保険＞ * 健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険 ＜福利厚生＞ * 社会保険完備 * グローバルチームとの協働機会 * クロスファンクショナルな環境でのキャリア形成機会 * 業務改善・変革プロジェクトへの参画機会 * AI・自動化など将来性の高いテーマに携われる環境 * キャリア開発・スキルアップの機会が期待できるポジション ＜勤務地・働き方＞ * 勤務地：東京都心エリア * 勤務形態：フルタイム ＜休日休暇＞ * 休日休暇は会社規定に準じます * 有給休暇、その他各種休暇制度の対象となる可能性があります