Desktop Support Engineer

職務概要: チームメンバーを補佐し、標準的なインシデントチケットの解決を支援する。具体的には、インシデントの記録、ステータスの追跡、アラートの監視を担当する。 - チケットの優先順位付けと解決: P5およびP4レベルの標準的なインシデントチケットの一次対応・トリアージ、および関連するドキュメント作成を行う。規定の手順に従い、正確かつタイムリーな解決を保証する。 - SLA（サービスレベル合意）の監視: 標準的なチケット（P5・P4）のライフサイクル全体を通じてアラートとSLA納期を監視し、未解決チケットの追跡およびSLA遵守状況のレポート作成を行う。 職務内容 (JD) - ITフィールドサポートの提供（ハードウェア、ソフトウェア、OSの問題、プリンタ、FAX、電話機器、周辺機器のトラブルシューティング。メーカー保証や顧客のセキュリティ要件を遵守して対応） - Appleモバイルデバイスの構成およびトラブルシューティング - プリンタおよびVoIP電話の構成およびトラブルシューティング - 会議室のAV（音響・映像）機器のサポートおよびトラブルシューティング - リモートチームの指示に基づく、ラック、パッチパネル、ルーター、ファイアウォール、スイッチ、サーバー等のオンサイト作業支援 - PXE / USB ISO / Microsoft Configuration Managerを用いたOS展開 - チケット管理システム（ServiceNow）でユーザーから起票されたインシデントおよびサービスリクエスト（SRQ）の対応 - チケットの再オープンを防ぐため、SLA期限内にすべてのインシデント・SRQを満足のいく形で完了させる - ナレッジベース（KB）記事の見直しと保守 - 自動化およびサービス改善への貢献 - ネットワーク機器のオンサイト作業（Hands-and-Feet）サポートおよびオフショアチームとの連携 Roles & Responsibilities: - The purpose of this role is to assist team members in resolution of standard incident tickets by documenting incidents, tracking their status and monitoring alerts. - Triaging and resolution of tickets-Assist in the initial triage and response of standard incident tickets (P5 and P4 tickets) along with its documentation and ensuring timely and accurate resolution as per defined procedures. - SLA Monitoring-Monitor alerts and SLA timelines for entire lifecycle of a standard ticket (P5 and P4 tickets), track open tickets for standard incidents and submit reports for review of SLA adherence status. JD: - Providing IT field support including, but not limited to, troubleshooting hardware, software and operating system issues, as well as printers, fax machines, telephony devices and peripherals, and fixing them without violating the hardware warranty or customer security compliance requirements - Configuration & troubleshooting of Apple mobile devices - Printer and VOIP phone configuration & troubleshooting - Conference room A/V equipment assistance & troubleshooting - Assisting basic onsite activities involving racks, patch panels, routers, firewalls, switches, servers and other enterprise level hardware while under instruction from remote teams - Operating system deployment via PXE / USB ISO / Microsoft Configuration Manager - Take ownership of incidents and service requests (SRQs) raised by users in ticket management system (ServiceNow) - Ensure all Incidents and SRQs are addressed within stipulated SLA timelines and work is completed satisfactorily to avoid ticket reopening - Reviewing and maintaining KB articles - Contribution towards automation & service improvements - Provide hands-&-feet support for Network devices, collaborating remotely with offshore team. Job Requirements - 日本語ネイティブレベル(日本語能力試験N1レベル以上) およびビジネスレベルの英語力をお持ちの方 - 2年以上のオンサイトITサポートの実務経験 - チケット管理ツール（ServiceNow / Remedy 等）の知識と使用経験 - サービスリクエスト、インシデント管理、問題管理、変更管理プロセスの知識と経験 - Windows 10 または Windows 11 の知識と経験 - EUC（エンドユーザーコンピューティング）ツール、リモートサポートツール、MS Office、Outlookに関する高い専門知識 - VPNおよびモバイルデバイスサポートの理解（尚可） - ITILプロセスの知識（インシデント管理、変更管理、問題管理、サービスリクエスト管理）および、予備品・バッファ在庫管理に関する実務経験 - 20kg 程度のサーバー・ネットワーク機器を扱うことができる方、歓迎 Required Skills: - Native Japanese or N1 communication skill - 2-4 years of experience in Onsite IT support - Knowledge and experience of ticketing tools (ServiceNow / Remedy etc.) - Knowledge and experience on Service requests, incident, problem management and change process - Knowledge and experience on Windows 10 and/or 11 - Should have good expertise in EUC tools, remote support tools, MS Office and Outlook. - Preferable to have a good understanding of VPN and mobile device support. - ITIL process of Incident, Change, Problem, Service Request and related activities such as spare and buffer stock management - Optional: Ability to lift / move computer equipment weighing up to 20kg