Customer Support Manager

職務内容 本ポジションは、Customer Experience機能の一員として、コンタクトセンター運営の安定化と継続的な改善を推進するプログラムマネージャーポジションです。 主な業務内容： * コンタクトセンター運営全般のサポート、およびオペレーションマネジメント支援 * 外部委託先の管理（品質、コスト、生産性、運用品質の最適化） * Customer Experience（CX）およびEmployee Experience（EX）向上施策の立案・推進 * CSAT、品質、生産性、コストなど各種KPIのモニタリングと改善推進 * WBR／MBR／QBR等のビジネスレビューに向けたレポート作成・報告対応 * データ分析を通じた課題抽出、および改善アクションのリード * 業務プロセス改善、コスト最適化、システム変革に関するプロジェクト推進 * AI・自動化ソリューションを活用した効率化施策の推進 * クレーム・エスカレーション案件への対応方針設計、および再発防止の推進 * 営業、サポート、修理、部品関連など社内関連部門とのクロスファンクショナルな連携 * 品質問題や顧客影響の大きい案件への対応、および運用リスク管理 * 個人情報・コンプライアンス観点を含む運営上の判断・対応 理想の人材 ＜必須条件＞ * コンタクトセンター、カスタマーサポート、または顧客対応オペレーション領域での実務経験をお持ちの方 * ベンダーマネジメント、外部委託先管理、またはオペレーション管理に関わったご経験 * KPI管理、業務改善、パフォーマンス向上に携わったご経験 * レポーティングや関係者向け報告資料の作成経験 * 日本語：ネイティブレベル以上 * 英語：ビジネスレベル以上 * データをもとに課題を整理し、周囲を巻き込みながら改善を進められる方 * 中長期的に業務に取り組める方 ＜歓迎条件＞ * コスト削減、業務プロセス改善、システム導入・移行などのプロジェクト経験 * クレーム対応やエスカレーションマネジメントの経験 * 複数部門を巻き込んだ課題解決や改革推進の経験 * AI、自動化、チャットボットなどの導入・改善に関わった経験 * グローバル体制、オフショア、マルチチャネル運営の経験